AA: Yaşam döngüsü boyunca katılımı artırma

Geniş üye tabanıyla AA, etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinin büyüme için hayati önem taşıdığını biliyor. OLIVER, AA’nın CRM stratejisinin geliştirilmesi ve uygulanmasında, özellikle de müşterileri yeniden etkinleştirme ve müşteri sadakati konusunda yeni büyüme fırsatlarının belirlenmesinde merkezi bir rol oynamıştır.

Zorluk

AA’nın üyelik sistemi, markanın iş modelinin kalbinde yer alır. Müşteri sadakati ve dijital büyüme için kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimleri ile üyeleri teşvik etmek çok önemlidir. AA, CRM kullanarak ek gelir elde etmek üzere yeni, özel ve tümüyle in-house bir pazarlama çözümü oluşturmak için OLIVER’a başvurdu.

OLIVER, AA için markanın CRM stratejisini optimize ederek müşteri sadakatini artırmakla görevlendirildi. Ekip, AA’nın “düzensiz kullanıcılarının” yarısını (AA uygulaması üzerinden edinilebilen) üyelik ödülleri ile “düzenli kullanıcılar” haline getirebilirse, üyelik yenilemelerini ve gelirlerini artırabileceğini keşfetti. AA’nın 14 milyonluk üye büyüklüğü göz önüne alındığında, yenilemelerde %2’lik bir artış milyonlara dönüşecekti.

Çözüm

OLIVER, AA’nın müşteri yaşam döngüsünün her aşamasını inceledi ve daha düzenli kullanım ve sadakati artırma fırsatları buldu. Sonuç olarak, ajans ekibi Smart Benefits adlı yeni bir teklif geliştirdi.

İçerisinde:

Coğrafi konum, üyelik seviyesi ve müşterilerin hizmet kullanımına göre özelleştirilmiş heyecan verici ödüller ve ilginç içeriklerle dolu yeni bir aylık bülten

Müşteriyi yönlendirmek ve katılımı teşvik etmek için oryantasyon sürecinde güncellemeler

Kritik yenileme pencerelerinden önce (iptal eğilimine göre) pozitif duyguyu artırmak için test edilmiş sürpriz ve hediye paketleri yer alıyor.

Sonuçlar

OLIVER, AA için hem gelir elde etme hem de niteliksel müşteri içgörülerinde önemli sonuçlar elde edebildi.

Üye katılımı ve yenilemeleri sayesinde 4.8 milyon sterlinlik önemli bir gelir artışı sağlandı.

Üyelik kaynaklı gelir, son mali yılda edinim başına £162’den £165’e yükseldi – ortalama edinim maliyeti £115.

Bülten katılımında %9’luk bir artış, tipik bir açılma oranından %29’dan %38’e çıktı.

İşletme genelinde müşteri sadakat oranlarında %1.26’lık bir artış.

AA’nın üyelik yapısı hakkında stratejik öneme sahip müşteri içgörüleri elde edildi: Tabanın %34’ü ödüllerimizin AA’da kalma sebeplerinin önemli bir parçası olduğunu belirtti.